在商业竞争的社会环境中，由于客户有更多的信息来源和更多的选择机会，对个性化商品或服务的需求也越来越明显。此外，由于花店顾客随时随地采取措施，便于就近购买，花店顾客的真诚度很低。因此，引入现代企业的一些客户管理理念和方法，尽可能稳定客户来源，提高客户忠诚度尤为重要。

   

所谓花店客户管理，是通过积极深化与客户的关系，掌握客户信息，定制不同的商业模式和策略，满足客户的个性化需求。

   

   

良好有效的客户关系管理有利于花店或公司与客户建立更长期的双向关系，获得客户忠诚度。客户忠诚度将使客户更容易保留，每次或每年购买更多的产品，愿意购买更高价值的新产品或花店或公司，降低企业客户的推广成本，使客户满意，愿意介绍新客户。

   

建立客户数据库是花店客户管理的基础。

   

   

每个人都在你身边有一个朋友圈。从你开店之日起，你所有的朋友都应该包括在你的客户中。他们的信息进入您的客户数据库。

   

通过有针对性的电话沟通或访问，或通过人际资源联系负责办公事务的企事业单位或社会团体，将其纳入您的客户数据库。

   

   

对于挨家挨户的客户，他们可以通过一些有意识的对话获得尽可能多的客户信息，或者在给对方自己花店的名片时自然地获得对方的名片。我一次又一次地多处理几次，掌握一些基本信息，如姓氏、联系方式、买花主要做什么等，慢慢丰富到客户数据库。

   

如果电话上门要求交付，订花人的姓名、电话号码和订花用途自然可以记录在案。同时，收花人的姓名、地址、电话号码、周年纪念日等信息自然掌握，收花人也可以成为自己的潜在客户。

   

订花人收花人数据体现在网络异地订单中，也需要进入客户数据库。

   

   

一些花店经营者经营花店十多年，从未从这方面发展过。客人来了就来，去了就去，心里从来没有底。甚至有些店主沾沾自喜，骄傲自大。反正我的店在我们这里是最好的，生意也是最好的。每天开门粗心也不错，生活滋润也可以。我一直想主动挖掘潜力，创造更好的业绩。

   

建立客户数据库是一件日积月累的复杂事情。无论是用笔记本记录还是用电脑表单记录，都是凌乱而静态的。目前，中国网上订花网开发的花店管理软件为花店提供了一个很好的工具，将客户管理化为简单，从静态数据到动态分析。

   

花店只需在一个表单中输入客户资料，随时记流水帐一样的输入客户消费记录。那么不论何时查找此客户，那么此客户的信息、他的重要纪念日期、以及所有消费记录、消费总额、消费帐单一目了然。查找客户支持多种方式查询，比如你只记得客户姓李了，那么输入姓，则所有记录在资料库中的李姓客户都可以为你找出。或者姓也不记得了，可以通过联系电话等也可以查出。或者什么都不记得了，则查询所有客户，在所调出的所有客户资料中你逐一也能找出。

   

   

该软件还支持客户的重要周年纪念日查询。您在操作中不断输入所有客户的相关周年纪念日。例如，一位客户在2009年6月10日为妻子的生日买了一束花，另一位客户在这一天为妻子的结婚周年纪念日买了一束花。另一位客户在这一天为朋友的生日买了一束花。您只需输入6月10日，这三位客户的信息将被调出。这一定是好的。你每天都会检查当前日期的最后几天，所以很清楚哪位客户的妻子要庆祝生日，哪位客户的结婚周年纪念日即将到来。此时，您及时真诚祝福的电话或短信会让客户感到受到尊重。当然，今年这一天的花会再次落入你的家中。随着这个软件的积累，你的固定客户越长，你的心就越安全。

   

建立和使用客户数据库，应注意客户隐私，严格保密客户数据。任何时候都不能使用客户数据来做对客户有害和厌恶的事情。

   

建立了客户数据库。经过一段时间后，对客户数据进行分析和整理，并进行分类管理。从数据中找到大客户进行关键管理是非常重要的。同时，对于企业单位、个人或相关业务合作的大客户，应采取不同的策略和方法进行管理。

   

   

从客户数据中分析客户流失也是一项有益的工作。客户流失通常有以下原因：

   

1、降低花店产品或服务质量

   

2、价格竞争

   

3、同价商品或服务竞争对手质量更好

   

4、改变喜欢讨旧的心理或消费习惯

   

5、花店本身无法把握原因，如客户工作调动、地址搬迁等。

   

   

找出顾客流失的原因，花店可以积极争取顾客：

   

1、提供客户需要的资源或商品或服务

   

2、预测客户下一步的需求

   

3、比竞争对手更了解客户，更能满足客户的需求

   

花店客户管理中如何处理客户的抱怨或投诉是一个很重要的环节。

   

首先，树立面对客户投诉或投诉的正确心态：

   

1、客户投诉或投诉可以了解客户需求，发现产品或服务问题

   

2、客户投诉或投诉为解决不满提供了再次服务的机会

   

3、客户投诉或投诉是增强客户忠诚度的好机会

   

面对客户投诉或投诉的方法

   

◎ 不回避，找出原因并承担责任

   

◎ 正视抱怨追根究底

   

◎必要时，店主出面

   

◎ 建立可能面临的处理计划

   

◎ 满足客户可以满足的期望结果或降低客户的期望并满足

   

◎ 前事不忘，后事之师，吸取教训。预防再次发生。

   

   

处理客户投诉或投诉的步骤：

   

1、真诚的关心，相助，耐心倾听，听到重点

   

2、分享顾客的担忧和焦虑

   

3、询问客户，找出问题诊结

   

4、确认客户处理期望，提出解决方案

   

6、计划不折不扣地执行

   

7、客户满意，检查和防止类似问题

   

面对客户投诉或投诉的十大戒律

   

◎ 怀疑口气质问

   

◎ 盲目强调自己的正确性

   

◎ 急于下结论

   

◎ 开玩笑转移焦点

   

◎ 向他人转移责任

   

◎ 吹毛求疵，挑语病

   

◎ 言语与行动不一致

   

◎ 当面训斥内部事件相关人员

   

◎ 漫不经心或装傻

   

◎ 抱怨客户

   

通过对客户的分析，我们可以充分了解市场需求，找到新的机会或市场。思考以下问题有助于理顺业务理念：

   

1、市场上有哪些适合我们发展的机会？

   

2、能学什么技术？

   

3、什么新产品或服务可以提供？

   

4、什么引什么新客户？

   

5、怎样才能与众不同？