悟空CRM：CRM客户关系管理的发展过程

以客户为中心的概念是随着经济发展的变化而形成的，但原始而简单的客户理念有着悠久的历史，但近年来出现了相对完整的理念CRM客户关系管理系统。CRM在客户关系管理真正系统化之前，有很多软件系统倾向于方便和服务客户，尽管它们不是真正的CRM客户关系管理这些系统的不断探索，客户关系管理系统才逐渐演变成今天CRM客户关系管理系统。

1.客户信息系统

客户信息系统（customer infor ** tion system,CIS)早期一般由零售连锁企业、银行等大型服务机构开发使用。由于这些企业客户众多，需要记录和管理客户信息。事实上，该系统执行类似于电子文件的功能

2.接触管理

接触管理（contact ** nagement,20世纪80年代初出现在美国，这是一个专门收集客户和公司联系的所有信息的系统。到20世纪90年代，它已演变为电话服务中心支持数据分析的客户关怀（customer care),该系统广泛应用于一些中小企业，但由于其数据不能有效共享，一般只有客户地址、电话、电子邮件等简单信息，不能满足企业的更高要求。

3.自动化销售力量

自动化销售力量（sales force auto ** tion,SFA),销售团队自动化也可以翻译成，其主要功能是协助业务人员进行销售管理，以提高业务人员的销售能力。SFA在系统中，销售人员可以及时报告销售问题，销售主管可以随时掌握销售活动，有效降低管理成本，节省时间。虽然早期CRM客户关系管理更多地集中在销售点，但SFA毕竟，该系统只是销售部门的解决方案，不能与市场系统和服务系统集成，因此不能成为一个完整的定义CRM客户关系管理系统。

4.客户服务和支持

以前有客户服务和支持（customer service and support,CSS)一旦客户购买产品或服务，该功能的部门也被称为投诉处理部门，CSS该部门负责维护和发展客户关系。SFA与系统一样，它也是一种面对面的解决方案，无法实现与市场系统和销售系统的有效联系。

5.呼叫中心

2020世纪90年代末，一些公司开始使用它SFA和CSS结合计算机电话集成技术（computer telephony integration.CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心(call center)。然而，早期的呼叫中心在技术和管理功能上都与现在相同CRM客户关系管理系统差距很大。

6.CRM客户关系管理系统

现在的CRM客户关系管理系统离不开完善的呼叫中心。在此基础上，将市场、销售、服务三个模块与客户管理有机结合，为客户提供全方位的无缝家居体验。

在当今这个e时代，CRM基于网络功能的客户关系管理也发展起来e-CRM。例如，客户登录当当网，看看他们是否寄出了订购的新书；这属于e-CRM的范畴。

7.移动CRM和社交CRM

随着Intemet移动技术和通信技术日新月异CRM和社交CRM概念开始出现。

移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等，也可以在办公室完成CRM客户关系管理任务。CRM系统有传统CRM客户关系管理系统具有无与伦比的优势，可以使员工摆脱时间和地点的限制，随时随地与企业业务平台沟通，有效提高管理效率。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的新管理策略。与传统相比，CRM就客户关系管理而言，社会化CRM使企业与客户、员工与员工之间的沟通更加透明。CRM与社交网站的融合有效地促进了企业的变革。