近些年，运营商进到总量市场竞争时期，线下推广人流量降低，实体线店面经营成本昂贵，许多市级运营商尝试根据天猫店铺等线上线下方式来提高营业收入，結果发觉网上的推广费用也特别高。

找寻更高效率的网上方式刻不容缓。而由微信团队开发设计的企业微信联接着手机微信的11亿客户，几乎覆盖了我国全部的顾客和服务的目标，运营商是不是可以根据企业微信，线上上根据非触及的方法和这种客户创建起更多方面的联接？

腾讯企业高级副总裁、微信之父微信张小龙曾明确提出将企业微信的情景拓宽到公司的外界，让每一个职工变成公司对外开放服务的对话框，也就是“人即服务”的核心理念。他提及：“企业微信假如精准定位为企业里面的一个沟通交流专用工具得话，我觉得它的场景设计和实际意义会小许多，仅有当它拓宽到公司外面的情况下，它才会造成很大的使用价值。企业微信后面新的变动是根据一个新的定义——期待让每一个公司员工都变成公司服务的对话框。人便是服务，并且是有验证的服务。”

2019年12月23日，微信团队公布了企业微信3.0版本号。电信网运营商融合企业微信最新版有关作用，对非接触式的营销方式快速完成了探寻和实践活动。文中根据对运营商和企业微信的融合，汇总出一类解决方法，并以电信网运营商的实例为典型性，开展全方位、系统软件的剖析。

线上推广新模式

在移动互联时期，客户线上上的时长比线下推广日常生活的時间还需要长，这促使客户的网上消费市场不断完善，越变越强。城市广场新冠肺炎疫情防控进到常态的情形下，运营商怎样能根据非触及的形式联接自身的客户，怎么让营销推广摆脱线下推广、时间和空间的限定，线上上得到很大的增加量变成营销推广工作的头等大事。

一般而言，运营商销售人员在开展营销推广工作中时与客户精准推送的具体方法有零距离、电話和个人微信3种。在其中，零距离的策略关键为客户抵达营业网点后，营业员依据客户的财产信息内容零距离开展营销推广姿势，它的不足之处是精准推送范畴比较有限、客户群年纪阶级偏大；电話方式是在特定的時间、室内空间，对于特定的客户之外呼的形式开展营销推广姿势，它的不足之处是对于特定业务流程开展集约型的电话销售，营销推广方式千人一面；个人微信模式就是指一线营业员或客户主管用个人微信来加上客户的手机微信，开展营销推广姿势，它的缺陷是在员工辞职后，客户关联随着外流，且因为客户加上的是个人微信，不易做到较高的信任感。

因而，运营商想靠近自身的客户，必须寻找一款可以让客户信赖，而且高效率、技术专业，乃至可以向客户给予人性化服务的一款智能化专用工具。而企业微信就是一个有效的挑选。依据腾讯企业公布的数据信息，截止到2020年1月，企业微信大概有100万的公司员工在服务着约6000万的手机微信客户。这代表着，2019年今年初微信张小龙明确提出的“人即服务”核心理念早已并不是滞留在观念的环节，反而是通过了大批量的公司实践活动的检测。因而，企业微信与运营商的融合，也许可以协助运营商探寻非接触的触达客户方法，进而能够更好地联接11亿的手机微信客户，向客户给予专业的、有温度的服务。

三大控制模块

完成运营商最佳精准推送方法

运营商和企业微信二者紧密结合，其作用可归纳为三大控制模块，分别是客户联络、客户群和客户微信朋友圈。

客户联络

在过去的，以“扫二维码添加好友”的方法加上服务是运营商较为普遍的营销方式，可是当一线营业员或客户主管向客户展现他的自己账户时，客户见到的是一个相对性个人化的身份证信息——呢称并不是实名登记，头像图片大概率也并不是本人人像。这时，有的客户也许便会造成不信任店面营业员或客户主管的念头——“他是否在揽私单？倘若发生问题，他能否会承担？”与此同时，据一些市级运营商店面的店家详细介绍，其店面职工年离职率达到110%，也就是等同于每一年把职工开展了一次拆换。而这种职工用本人账户加上入店的客户为朋友，客户信息内容就撒落在许多人的自己账户里，公司没法查询，也没法得到。当员工辞职的情况下，老客户们也就“失去联系”了，如果有与职工创建更深层次关联的客户，乃至会被送到其他运营商。

那麼，假如运营商应用企业微信的客户联络作用，怎么解决以上那些问题？最先，如今电信网运营商全部城市的一线营业员早已在应用企业微信加上客户的个人微信了，她们向客户展现的是含有电信网运营商企业注册的身份证信息，客户见到的是有验证标志的公司名称、职位、职业头像及其店面信息内容，那样一个获得验证的真实身份，可以使客户坚信她们是在意味着电信网运营商给予服务，因而是可以信赖的服务。

次之，营业员加上的客户是归属于店面的客户，会统一沉积到店面的CRM系統里交到公司统一管理方法。假如营业员辞职了，服务平台可以把这些人的客户分派给别的在职人员营业员再次给予服务，确保服务不终断，客户不外流。这种线上上1对1为客户给予服务的营业员全是在一线店面工作中的真正职工，她们不但了解各类电信增值业务和政策优惠，根据长期性与客户的沟通交流，还十分了解客户的爱好，可自动为客户给予适合的套餐内容和特惠（如下图1所显示）。营业员还能够应用融合在企业微信上的聪慧小叮等配套设施的小工具，查询客户的信息内容，立即回应客户的规定，向客户给予专业的、有温度的服务。

图1 根据扫二维码创建1对1联络

此外，企业微信还传承了微信上的各种工作能力，包含微信小程序和第三方支付，可用来在服务全过程中提高客户的感受，与此同时增强自己的经营收入。例如，营业员可以根据她们的企业微信向微信上的客户推送微信小程序优惠劵，吸引住客户到店面交易，或是线上上销账优惠劵，为此提升老客户的复购率，以产生市场销售的增加量。而且，客户造成的每一笔订单信息都是全自动和该营业员挂勾，便于公司后面对它进行奖赏。另一方面，针对运营商来讲，对于某一主题活动开发设计了一个小程序后，可以很便捷地把它移殖到企业微信上去，这可以节约很多的研发的时间和成本费。

此外，企业微信也适用企业支付的工作能力，例如一个店面根据营业员加上了客户的手机微信，当这名客户产生二次重复购买向这一营业员付款花费时，钱会立即转至公司的对公账户上，而不是转到营业员的个人帐户上。

获得企业注册的真实身份会促使客户更为信赖营业员；客户信息内容沉积给公司，让服务不容易终断；微信小程序和在线支付可以提高真正的服务感受，让客户感觉服务很技术专业，这种全是企业微信的客户联络产生的更改——让电信网职工向客户给予的服务源于信赖，成于技术专业（如下图2所显示）。

图2 根据企业微信创建方式和客户联接

客户群

有很多营业员和客户主管向客户给予的服务不但仅限于1对1的沟通交流，还会继续根据建微信群的方法为有共同话题和特点的客户给予服务。例如，杭州市某运营商有一个实验区域的店面营业员，她们会给有安装宽带或智能家居系统要求的客户建立一个专享群，群内除开有营业员、智能家庭技术工程师和安装工，也有客户和他的所有亲人。客户和其家人针对运营商给予的设备或服务，有不一样的爱好和规定都能够发送至群内，营业员会挑选适宜的商品给他参照，智能家庭技术工程师会依照一家人的爱好给予独有的智能家居系统和天翼高清套餐内容，安裝公会约好客户的時间上门服务安裝。一家人有不一样的规定可以在群内一次两端对齐，不用不断沟通交流。网上的客户见到企业微信的客户群会出现不一样的标志，但运营商的职工依然是验证的真实身份，与此同时每一位添加群聊的手机微信客户都归属于电信网运营商的客户，都是会沉积在电信网的CRM系統里，交到服务平台统一管理方法。服务平台还可以查询职工维护保养的客户群，当员工辞职时，可以把职工的客户群分派给别的的在职人员做为微信群主，再次为群内的客户给予专业的服务，确保客户关联不外流。

客户群让运营商的职工以验证的地位在群内向客户给予服务，群归属于运营商，群内的客户也是运营商的客户。企业微信给予了分派辞职职工的客户群等管理水平，群的较大总数也提升到了100人。由此可见，企业微信的客户群可以让电信网运营商为有共同话题和特点的客户，用群的形式给予人性化的技术专业服务。客户微信群主页面如下图3所显示。

图3 客户微信群主页面

客户微信朋友圈

针对客户来讲，每一位加上为手机联系人的营业员或客户主管全是一个“技术专业的好朋友”，她们彼此保持着长期性平稳、恰如其分的关联。营业员或客户主管为客户给予随着式的服务，又不容易影响到客户。对于此事，企业微信为营业员给予了客户微信朋友圈的作用，便捷她们发布內容到客户的微信发朋友圈，用打搅的方法向客户共享全新的电信增值业务、主题活动消息及其专业技能。

在其中，有一家地市运营商店面的营业员觉得，为客户审理业务流程不只是卖市场销售电信套餐和流量包，还需要协助客户科学合理地剖析每个月的总流量、视频语音应用状况及其是不是开启了亲情网。这也是一件“技术专业”的事儿：营业员在加入了到店客户后，会发布一些科学合理配搭总流量和语音聊天的套餐内容挑选方式等专业技能在企业微信的微信朋友圈，协助客户完成特惠利润最大化，而且常常机构粉丝们间的互动交流主题活动，给予有温度的服务，因而取得了客户的一致认同。

电信网运营商还可以管理员工发布的客户微信朋友圈，设定什么职工有可以采用的管理权限，也可由服务平台统一制做要发布的內容，“一键派发”给一线员工和特定客户，职工确定后会公布到客户的盆友圈中，那样更能确保內容的专业和标准。与此同时，服务平台还能够查询职工发布过的所有内容及其和客户互动交流的状况，有利于不断服务的提升，提高服务客户的实际效果（如下图4所显示）。根据客户微信朋友圈的作用，“技术专业的好朋友”可能变成客户生活中当然、技术专业，及其被需要的一部分。

图4 职工微信朋友圈公布管理方法页面

杭州电信具体实例

销售额获得大幅提高

从2018年逐渐，微信团队相继輸出了企业微信与手机微信相通的工作能力。全新发布的版本号也是进一步发布了直通微信朋友圈、建立百群体等工作能力，期待可以协助运营商给一线营业员和客户主管颠覆式创新，让运营商用优良的服务触动顾客，进而产生营业收入的提高。

以某电信网运营商为例子，杭州电信从2017年就己经逐渐应用企业微信。2018年，企业微信开展联接手机微信的内侧以后，杭州电信逐渐探寻一线店面营业员和客户主管是不是能根据企业微信，把更快的服务传送给他的客户。而客户在加入了杭州电信的营业员或客户主管后，可以点一下客户主管的头像图片，查询客户主管信息内容。跟客户在微信中见到的信息内容不一样的是，在企业微信中，客户主管的本人页面就会表明他的真实身份跟隶属公司，这会大大增加客户对客户主管的信赖。

除此之外，客户主管还能够根据企业微信给客户给予服务，包含推送杭州电信的小商店微信小程序，正确引导客户网上提交订单。那样可以让客户主管和客户的接触面积增加，让客户主管将8小時的服务拓宽到8钟头以外（如下图5所显示）。根据这套方式，电信网运营商发觉，店面在每日闭店以后的销售总额居然做到了总营业额的16%。与此同时，大家都知道，纸版折扣券的销账率极低，而电信网运营商根据这套方式，将它们的线上电子优惠券销账从之前的纸版优惠劵销账额提高了几近9倍。

此外，电信网运营商还能够用企业微信对客户的数据做好管理方法，电信网运营商的营业员和客户主管根据企业微信加上了客户后，可以很便捷地给客户“打标识”，为了更好地便捷易营业员后面给挨打了标识的客户给予最准确的服务。而且，在客户主管辞职之后，其客户可能由店面统一分配给此外的职工，“打标识”有利于工作交接顺利开展，确保了连锁店的客户資源不外流（如下图6所显示）。

图5 客户主管对话概述的数据分析

图6 客户管理页面

根据这一套计划方案，杭州电信早已将上百万客户的材料沉积在了公司后台管理，也总计为杭州电信引流方法财产做到了近十亿人民币。杭州电信各单位及城市有关工作人员的应用意见反馈如下所示。

电子器件方式核心：“为迅速提高企业线上推广服务工作能力，颠覆式创新线下门店进行线上推广服务，提高新零售数字化营销工作能力。完成每个人都是业务流程的销售员，每个人都是客户的服务员的总体目标。大家企业积极开展了新零售参加各种线上推广宣传策划服务的工作中。”

规划区微营销经理：“大家的客户期待能随时获得回应。企业微信在大家一线店面新的营销策略中饰演重要人物角色。根据连通、融合线上与线下推广，企业微信协助我们在店面以外与客户持续并维持着一种电信网服务人性化、系统化的关联。”

信息内容大数据中心：“企业微信较大的價值就取决于它的接入工作能力，它可以把省企业与城市中间，城市与运营模块中间，营业员与客户之间连通，将其所有联接在一起，为客户的精细化管理服务给予更高的颠覆式创新。”

店面店家：“现阶段在企业微信上，当客户积极联络职工资询有关问题时，职工是不是立即给予回应，该信息内容尚不可以统计分析到，期待后面可以完成该作用。”

总结

历时大半年多的新冠疫情，我国采取了大批量的社会资源去抗灾，与此同时大家也见到新冠疫情对线下推广的线下店面产生了较大的近似于破坏性的冲击性。运营商行业在过去的大半年里，很多网上工作能力已经加快基本建设、峻工，运营商与阿里、腾讯官方等互联网技术头顶部企业的战略合作也在如火如荼地开展。在非接触式的营销方式上，运营商与企业微信的融合便是智能化基本建设的卓然成效，不但使客户获得更强、更准确的服务，也将处理运营商的精准推送困扰，连通客户与运营商相接的“任督二脉”。

END

创作者：中国电信股份有限公司浙江分公司

王毅鹏

责编/版式：刘江

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