题主你好，CRM概念在中国已经引入多年了，字面意思是客户关系管理，但其深层内涵有很多解释。以下摘录国外研究CRM几位专家是对的CRM通过这些定义，我们可以对不同的定义进行定义CRM初步认识。

       最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大化客户收益率。

一、CRM通过选择和管理客户，实现最大的长期价值，是一种商业策略。CRM以客户为中心的商业哲学和文化需要支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，应用CRM能促进有效的客户关系管理。

二、CRM它是关于开发和推广商业战略和支持技术，以填补企业在获取、增长和保留客户方面的差距。它能为企业做些什么？CRM在这里，资产是指客户和潜在客户的基础。

三、CRM它是信息行业的术语，是指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，企业建立一个客户数据库来充分描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获取信息，提供满足客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求，了解客户购买了其他产品。

四、CRM是一种基于Internet应用系统。通过企业业务流程重组整合用户信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业信息资源共享，降低企业运营成本，为客户提供更经济、快速、周到的产品和服务，维护和吸引更多客户，最终实现企业利润最大化的目的。

   五、CRM 是 Customer Relationship Management缩写(客户关系管理)是一个全面的IT技术也是一种新的运营模式。它起源于以客户为中心的新商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新管理机制。这是一种企业赢得客户、留住客户、满足客户的商业战略。通过技术手段加强客户关系，创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点。CRM 系统能否真正发挥其应用的作用，取决于企业是否真正理解 " 以客户为中心" 的CRM概念，这个概念是否在企业的业务流程中实施，是否真的提高了用户满意度等。

六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，实现竞争胜利、快速增长的目的，建立以客户为中心的发展战略，在此基础上，开展判断、选择、竞争、开发和维护客户所需的所有业务流程；是企业通过系统的客户研究、优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；它也是企业创造和使用的先进信息技术、软硬件和优化管理方法和解决方案的总和，最终实现电子和自动化运营目标。

七、CRM是Customer Relationship Management简写，即客户关系管理。CRM主要意义是通过对客户详细信息的深入分析，提高客户满意度，提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和所有权，实现客户价值的持续贡献，全面提高企业的盈利能力。

它不仅仅是一个软件，它是方 ** 、软件和IT综合能力是一种商业战略。

       在中国，当企业开始关注客户关系管理时，往往伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、流程系统和自动化工具，实现企业的战略目标。

       客户关系管理（CRM）管理理念

CRM（Customer Relationship Management）随着因特网和电子商务的浪潮，客户关系管理进入中国。Oracle 两年前在中国开始客户关系管理（CRM）市场教育和普及。

       美国是最早发展客户关系管理的国家，1980年初就有所谓的接触管理(Contact Management)收集客户与公司联系的所有信息。到1990年，它将演变为客户关怀，包括电话服务中心支持数据分析（Customer care）。

       从管理科学的角度来看，客户关系管理源于（CRM）营销理论；从解决方案的角度来看，客户关系管理（CRM），它是通过信息技术将营销的科学管理理念集成到软件中，可以在全球范围内大规模推广和应用。

       市场营销作为一门独立的经济学科，已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营理念和人们的生活方式。近年来，信息技术的快速发展为市场营销管理理念的推广和应用开辟了广阔的空间。我们可以看到，信息技术正在迅速扩大其功能，并以科幻小说描述的方式进行思维推理。在某些方面，信息技术的智力正在取代人类的智力。

在CRM客户是企业的重要资产

       在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有工厂、设备、现金、股票、债券等资产。随着科学技术的发展，技术和人才开始被视为企业的资产。我们应该全面关注技术和人才。然而，这种资产划分的概念是闭环的，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人才和技术资产理论，都是企业可以实现价值的部分条件，而不是完全条件，缺乏是产品价值的最后阶段，也是最重要的阶段，领导者是客户。

       在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，许多企业开始将客户视为其重要资产，并不断采取各种方式关心企业客户，以提高客户对企业的满意度和忠诚度。我们可以看到，世界上越来越多的企业正在提出这样的概念，如：思考客户的想法、客户是上帝、客户利益至上、客户总是正确的等。

客户关怀是CRM的中心

       起初，企业向客户提供售后服务是对其特定产品的支持。原因是这部分产品需要定期维修。例如，家用电器、计算机产品、汽车等。这种售后服务基本上被客户视为产品本身的一部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业产品。售后服务做得好的公司的市场销售呈上升趋势。相反，那些不注重售后服务的公司的市场销售处于不利地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提 ** 产品质量（应符合相关标准，适合客户使用，确保安全可靠）、服务质量（指与企业接触过程中的客户体验）、售后服务（包括售后查询和投诉、维护和维修）。

       在所有的营销变量中，客户关注不同阶段的交易，营造友好、激励、高效的氛围。对客户关怀最重要的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分包含了相关的营销变量，通过一系列相关指标可以测量客户关怀的抽象问题，方便企业及时调整对客户的关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。

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       客户关怀的目的是提高客户满意度和忠诚度

       经过深入调查研究，一些非常权威的国际研究机构得出结论，将客户满意度提高五个百分点，结果是企业利润翻倍；一个非常满意的客户的购买意愿是满意客户的六倍；三分之二的客户离开供应商是因为供应商不够关心他们；93%的企业CEO客户关系管理是企业成功和更具竞争力的最重要因素。

       就像企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户维护周期越长，企业的相对投资回报越高，给企业带来的利润就越大。因此，保留客户非常非常重要。保留什么样的客户以及如何保留客户是企业提出的一个重要课题。

       企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？如果你不了解客户，你就无法区分客户。企业传统客户关系管理面临的挑战是采取什么措施细分客户，采取什么形式的市场活动，采取什么程度的关怀方式。