什么是服务水平管理？(SLM)协议

       显然，信息技术的快速发展给当今的商业环境带来了巨大的变化。在中国短短20年的信息革命中，信息技术的应用提高了企业的竞争力，企业对信息技术的依赖极大地促进了IT技术不断升级，系统不断创新，IT角色举足轻重。IT在企业的发展中，它不仅起着推动作用，而且往往是阻碍企业创新和盈利的重要因素。

       这不是危言耸听，IT高昂的投资成本和运营成本往往让企业喘不过气来。为了降低成本，企业通常要采取的措施是推迟系统的更新和扩展，减少专业系统管理人员的数量。这必然会导致IT无法提高甚至降低最终用户的服务水平。

       现在用户比以往任何时候都更了解IT，因此，他们要求企业通过IT给他们带来更多的好处。这就像两家银行之间的竞争。客户服务不仅限于舒适的环境、亲切的微笑和温柔的话语。客户可以直接通过ATM机器在不接触特定服务人员的情况下进行交易。IT成为企业服务的一部分，客户流失可能只是因为另一家银行ATM机器的交易速度比你快几秒钟。如何提高竞争力？盲目的设备和人员扩张措施可能更像是喝鸽子来解渴。因此，企业必须找到有效的管理方法，使现有IT设施发挥最佳水平，确保为用户提供最有效的服务。这就是服务水平管理(Service Level Management)，即SLM。

       什么是服务水平管理协议？

       服务级管理(SLM)是指企业在可接受的成本条件下IT一系列管理活动，包括谈判、定义、评估、管理、改进等，是由服务质量制定的ITIL十大关键管理流程之一。

       SLM能够定义IT服务水平，建立服务水平监督体系，确保服务达到规定水平，即使服务失败，也能正确分析原因，帮助公司做出正确的决策。SLM任务是在IT服务质量、客户关系、IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。

       SLM主要涉及管理SLA(Service Level Agreement，服务级协议)，OLA(Operational Level Agreement，操作级协议和服务目录(Service Catalogue)关键管理协议等。

       对于IT高效的服务质量管理有利于IT生存。为了更好地理解这一点，我们可以一个一个IT该部门被视为一家公司，该公司提供的产品是为客户提供的服务。一家成功的公司需要快速判断其产品是客户需要的还是不需要的，这一点不能含糊不清。否则，企业需要付出巨大的努力和财力来定义其销售产品的接受度和 ** 力。

       SLM涉及主要方面

       ◆服务水平协议(SLA)

       服务级协议SLA是SLM一个非常重要的组成部分，它是IT服务提供商与客户之间的书面协议规定了服务需要实现的主要目标和双方的具体责任，是一种有效的衡量和评估工具。服务水平管理的最佳实践证明，SLA是SLM依靠成功的信息基础。

       SLA的重点是个“A”——Agreement，这就是说SLA在相互理解和同意的基础上，我们不应该互相敌视。IT只有这样，服务提供商和客户才应该达成共识，努力建立真诚的合作伙伴关系SLA只有这样，才有可能互利，否则，SLA结果只能是信誉的下降和相互无休止的推诿，从根本上无助于提高服务质量。

       最初，服务水平协议用于描述个人服务或个人客户的细节。在实际操作过程中，相关信息将详细记录在服务目录或质量手册中，因此服务提供商不需要在每个客户中SLA重复。SLA逐渐只关注服务的特征信息，不再全面，以确保一些重要细节不会因为复杂的信息而丢失。

       最后成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案，作为SLM部分。SLA它是由客户和服务提供商的高级管理人员授权的。重要的是，该授权是基于信任和理解，任何一方的管理层都可以在必要时及时调整授权。

       一些细节可能是一个或多个SLA这取决于所提供服务的规模、服务的复杂性、客户分布和客户数量。SLA可以很简单(比如只说明一切)PC必须有硬件故障X为了覆盖服务的各个方面，还可以包括非常复杂的条款。

       ◆支持服务协议(OLA)

       支持服务协议有时可以称为操作级协议(OLA)，用来支持SLA实现中等服务水平。OLA是后台协议，其定义的服务内容可能与客户没有直接关系，但实现了SLA必不可少。

       OLA很大程度上和SLA它非常相似，但定义的服务内容仍然非常不同。在公司内部，人们关心的第一个问题是公司的业务是否能正常运行。例如，对于工作结算部门，关心的是确保公司的每个员工都能及时获得应得的工资，而不是太关心完成任务所需的关键服务模块，如网络设备、工资表处理软件或打印机。OLA定义了用户不太关心的底层服务，比如打印机是否可用，网络是否连接。

       没有解释OLA可有可无，相反，OLA具有重要地位的是制定SLA其中一个先决条件。一个非常简单的例子是，如果客户与其硬件提供商签订的合同只能在4小时内解决计算机的硬件故障，那么服务提供商就不可能与客户达成协议SLA同意在2小时内解决所有计算机故障。在这种情况下，可能需要修改原来的OLA。

       OLA好处是显而易见的，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供需之间的责任关系。

       ◆服务目录(Service Catalogue)

       服务目录定义了服务提供商提供的所有服务类型和服务目标，但在许多情况下，其他文档可能已经涉及到内容，如SLA服务目录通常不单独列出，以避免文档重复。

       服务目录是表达客户期望的关键文档。它应该是开放的。服务提供商和客户都应该能够方便地访问这些信息。在某些情况下，甚至会有一个特殊的内部网站来完成这项任务。服务目录将使用一些来自质量控制系统的信息和文档。这些质量信息需要定期审查，并及时进行相应的调整，以满足客户或业务的具体需求。

       SLM服务协议的定义和管理功能

       ◆支持定义SLA、OLA等待服务水平协议

       由于SLA和OLA它具有个性化特征、特定业务特征、及时性、双向性等特征。因此，不同的服务应定义不同的协议，以衡量不同业务服务的水平。因此，一套灵活、可视化、易于使用SLA和OLA定义工具是必不可少的。

       ◆已定义协议自动生成服务目录

       提供高效的服务目录自动生成功能，即系统在定制各种协议后，无需用户干预，自动生成服务目录。在最短的时间内发布服务目录。

       ◆SLA的相关设置

       在已生效并使用的协议中，用户希望灵活设置，包括：SLA过期提醒目录，SLA协议逾期提醒、已经灵活的邮件通知功能。

       摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)的SLM协议定义

       摩摩软件将为大客户形成十年运维经验的知识库FAQ紧密结合，为用户解决问题提供了良好的参考。同时，摩卡支持各种服务协议的子定义功能，使用户能够通过最快的方法和最简单的步骤完成服务目录的生成，并在各种情况下提醒用户协议的情况，提供各种灵活的设置工具。让客户更容易使用。