什么是客户关系管理？让我们举一个例子：

生活中可能会遇到这样的事情。在顾客经常去的小吃店里，老板会尽量记住他喜欢吃辣的信息。当他想要炒面时，老板会征求他的意见，是否加辣椒。但如果顾客去大型快餐店，即使他每天去一次，他也不会得到这种待遇。为什么？

最重要的原因是为了识别每个客户，快餐店收集和处理的客户信息量是快餐店的几倍，超出了企业的信息收集和处理能力。这表明，为了有效地管理大量的客户，我们必须依靠信息技术。在一定程度上，客户关系管理的发展过程是信息技术持续发展和应用的过程。

1990年左右，许多美国公司开始开发销售自动化系统，以满足日益激烈的市场竞争需求。（SFA），然后重点发展客户服务系统（CSS）。后来有些公司把SFA和CSS结合两个系统，加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。

随着信息技术的发展，企业的核心竞争力越来越依赖于企业的信息化程度和管理水平，这就要求企业积极开展组织结构和工作流程的重组。同时，有必要整合客户的各种信息和活动，建立以客户为中心的企业，实现客户活动的全面管理。

在企业信息化转型方面，企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）其他应用程序可以帮助企业理顺内部管理流程，降低成本，实现事务处理的自动化。企业接下来需要的是一个有力的工具，可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户，并创造收入。

从这个意义上说，企业不仅需要新的客户关系管理体系，还需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。近年来，随着数据库技术的快速发展和应用，以及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，客户信息的收集、分类、处理和利用质量大大提高，信息技术Internet它已成为一种日益成熟的商业手段和工具，在金融、证券、电信、电力、商业机构等领域得到了越来越广泛的应用。其应用类型也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等。

充分、先进的技术支持使CRM的实现成为可能。总之，客户关系管理的产生与发展是有其客观性的。它借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一个性化服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，从而保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。客户关系管理已成为面向客户的、先进的管理模式。

(来源:智云通CRM）