客户成功在中国运作短短的两年出来，核心价值沒有过多转变，但不一样SaaS企业的客户成功经营模式都各有差别，大家从数个层面一起来看看客户成功在SaaS企业中落地式各自有什么形状？及其为缘何那样的形状发生。

从企业发展趋势环节看客户成功

有一位80后创业人，十多年加工制造业管理经验，在原先的行业里自主创业较为取得成功，从2016年逐渐做某企业级SaaS产品，二次创业自筹资金相对性充裕，产品主管兼CEO人物角色，2018年时，产品已走向市场，客户均为原领域資源，大概十几家付钱客户和几十家绿色版客户。那时候他征求我建议，问需不需要招骋好多个做C ** ？

我的回应是“不需要”。

“用不着”的含义并不是说不用客户成功，反过来，我是感觉她们那时候的企业环节早已在做客户成功了。

2018年这个企业产品研发30来人，另10人为因素创办人，合作伙伴，会计，销售市场，市场销售（兼方式），执行；

实际上，除开会计，别的几个人职责分工几乎无差别，销售市场也跟随市场销售跑客户，演试产品，乃至还做了业务流程调查和整理，执行兼具售前适用和交付及其服务，创办人合作伙伴除开干产品还干售前...各种各样想方设法促进客户用起來，并从客户那边获得意见反馈，持续打磨抛光产品，再不停的说动客户用起來...

是否有感觉比很多相对性完善的SaaS企业还需要追求完美“客户成功”？

由于她们自知，客户成功她们不一定活，客户失败她们必死无疑。

以客户成功为目的来促进自身产品取得成功；换个角度来看也对，以产品取得成功为目地积极主动的促进客户成功。

SaaS企业在初创企业更何况如此，如何越到中后期越离“客户成功”越来越远？

《发现利润区》（亚贝尔格莱德安.斯莱沃列昂尼 彼得.莫里森 鲍勃.安德尔曼 著）里有段话：

以客户为核心的观念往往无法成形，是由于企业取得成功后的一些并发症。伴随着時间的变化，企业的重点会产生迁移。如下图所示，在企业的自主创业环节，企业工作中的重心点取决于客户。小企业务必密切跟随客户，不然它便会不成功。伴随着企业的发展，企业的重点会产生小规模纳税人的微弱的迁移——它会渐渐地摆脱客户，继而关心企业本身。在企业的成形环节，企业经营规模愈发巨大，企业的重点也会愈来愈避开客户，向本身歪斜。最后，企业重心点将彻底迁移到企业本身。这时，企业会全心投入关心内部事务，例如内部结构费用预算、内部结构整合资源及其员工管理等，因而便更为无法执行以客户为核心的观念。

图一 企业不一样时期的重点迁移

想一想现实状况，的确普遍如此。

根据以上看来，大家获知：

1，客户成功不一定以某管理体系，单位或团体的方式产生在组织结构中。

客户成功应该是围绕企业自始至终，不阶段性（自然企业最终玩儿完也有可能由于客户都失败了）。

2，企业越发展趋势，重心点会迁移，越偏移“以客户为核心”的观念；因而，便越必须“客户成功”。而SaaS的实质让SaaS企业具有那样的优点。

那企业在什么情况，可以创建专业的队伍来做客户成功？

1，有一定范围的总量客户；且存量客户很有可能在不断地外流中；

2，资产或别的各缘故，对企业的续签/利率有一定规定；

3，期待总量客户收益在总体营业收入或盈利中占有率慢慢提升的情况下；

4，产品趋重，而市场销售显著时间精力和实力不足兼具扩展新客户和服务老客户的情况下；

5，客户必须大量更技术专业更深层次的服务的情况下；

6，市场销售的销售业绩产出率中年客户续订产生的占比愈来愈高时，且新客户的提高显著变缓。

7，销售体系玩法从粗放型转型发展管理方法精细化管理，提高人效的情况下。

可参照《SaaS全力以赴的手游之客户成功二三事》

范特西：saas全力以赴的手游之客户成功二三事从产品和客户的层面看来客户成功

（先再来一个灵魂拷问，是先有产品还有客户，或是先有客户还有产品？）

大家将客户按颗粒度分为大C， ** B，KA（文中KA均指大B）三类，也将产品按轻和重和应用特性分为了专用工具型SaaS和企业型SaaS，各自相应不一样的营销模式，客户交易量周期时间，客单价，及其在客户生命期的服务中针对售前适用和执行的要求，及其相对应的客户成功经营模式。

大家会见到下列规律性：

产品重量轻，越偏专用工具型；客户颗粒度越小；客单价越低；市场销售交易量越少频快；交付重量轻；客户成功方式越偏网上和偏经营。

产品越重，越偏企业型；客户颗粒度越大；客单价越高；市场销售交易量周期时间越长；交付越重；客户成功方式越偏线下推广和过轻资询。

图二 不一样产品，客户群相匹配不一样方式

But！必须留意三点：

1，产品重量轻，市场销售交易量越少频快不意味着营销模式重量轻；反过来很有可能越重，例如2C的线下推广方式。

2，客户成功经营模式中的“线上运营/服务”或是积极服务为主导，线上运营≠回应服务。

3，事实上SaaS偏多元化，勿断章取义，粗鲁套入。

大家看一下这两大类SaaS产品：

1，企业型SaaS——CRM

例如面对KA的CRM产品，生产商营销模式以咨询顾问式/解决方法式市场销售为主导，重售前适用，计划方案，交易量时间长，重执行交付，且交付危害资金回笼。

客户成功经营模式可依客户等级分类做线上与线下区划，仅仅线下推广的C ** 必须具有更强工作能力，例如更懂客户业务流程，具有一定项目风险管理工作能力，即使自身沒有营销管理工作经验，最少对最佳实践的把握充足（还算不上颠覆式创新）服务绝大多数客户。

CRM也是有相对性轻的产品，客单价好几千到一两万，客户群以 ** B，生产商的营销模式以话销 面销为主导，打印快递单不用售前，市场销售给予简易计划方案，执行交付也比较轻，几日或几个星期，一个月内就可以。做长尾关键词市面的生产商客户量也很大，相匹配的客户成功经营模式当然也是客户等级分类后分线上与线下服务，网上偏重大批量经营，线下推广偏重上门服务服务。

2，专用工具型SaaS——云会议软件

归属于办公协同里边的一部分，远程控制沟通交流。纯手机软件产品较为轻，客单价较低，客户群以大C和 ** B为主导，营销模式话销 面销，客户成功经营网上为主导就可以；但：

图三 简易大会情景VS多的人互动交流会议厅情景

场景一（图左），客户自身有机器设备，买一个手机软件就可以；

情景二（图右），当场多的人，远程控制多的人互动交流，涉及到的机器设备有音视频I/O的全向麦，吊麦，鹅颈麦，监控摄像头，音响，显示器等。这类情景下，客户群颗粒度偏大，手机软件再加上硬件配置终端设备，从产品到客单价，交易量周期时间等营销模式等都是会变深，对计划方案和交付的需求极高。显而易见，交付后对服务的需求也是颇高，尤其是服务支持工作能力。

从客户生命期看来客户成功图四 三类客户成功管理体系构架

现阶段SaaS企业的客户成功管理体系的构架，从客户生命期干预的环节看来，有这样几种：

1，服务 续订（增续转）——从交付后干预

2，交付 服务 续订（增续转）——从交易量后干预

3，售前 交付 服务 续订（增续转）——从交易前干预

在其中交付后的服务和交费是流行客户成功的关键，在核心以上，是不是交付乃至售前，及其400/在线客服/服务支持等列入客户成功管理体系，根据企业本身管理方法要求。

也有少许客户成功精英团队是给客户做线上培训或将完全免费转换付钱。客户成功的界限在不断地拓展，流行及其关键仍然是总量客户的服务及其转现。本人觉得，在关键还未做成熟稳重的条件下，不适合拓展太泛。

此外，何不又絮叨一遍，客户成功或是要和商业运营模式相符合的，实际上说的也是和SaaS相符合。把这个定义散发的无穷大，套在任意方式下，实际上是对客户成功和SaaS的实质的不了解。

别的

一，从市场销售通道看来客户成功

例如你的市场销售通道是销售或是方式？C ** 是颠覆式创新方式或是立即服务方式的客户？

二，从客户的客户看来客户成功

1，2B2B型SaaS企业，客户的客户是B端

2，2B2C型SaaS企业，客户的客户是C端

客户的客户人群，也危害客户成功经营模式。

例如某服务平台的客户是B通道门店，如美容店，餐馆，牙科门诊等，客户的客户是C端顾客，那C ** 务必要让这种店面客户活的更强（所说让客户商业服务取得成功）得话，因而除开学习培训产品，还会继续给予营销策划方案，例如引流方法，老带新等。此服务平台类生产商的客户成功方式偏经营大量（乃至有代运营公司）

三，PaaS的客户成功

也有一类迫不得已提，PaaS产品的客户成功。这类产品也用定阅方式，但客户成功的运营管理和SaaS产品有一些有意思的差别。期待后面还有机会提到。