最近开始接触SCRM与系统相关的业务接触到用户线索这个词。它与用户特征、用户行为事件和用户肖像非常相似，我也感到困惑。

定义不明确，无法回答其定位和应用场景，更不用说项目推广和产品规划了。经过一个月的缓慢思考，这个想法终于有点清晰了。

从用户线索的应用平台和定义出发，然后从生命周期中发散，加深对这个词的理解。

01 用户线索应用平台

用户线索一词起源于线下销售过程，主要用于线上SCRM系统之中。

在设计系统的子功能之前，首先要了解其应用平台。从应用平台的核心功能出发，了解子功能的定位。

1）CRM是什么？

认识SCRM先认识CRM，然后再理解它们之间的差异。

CRM中文名称是客户关系管理，是客户资源管理和运营的一种方式。通过信息技术，帮助企业识别、发展、维护和服务客户，提高企业收入，提高客户满意度和忠诚度。

基于CRM系统的重点可以粗略分类MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

Marketing CRM，注重运营和营销的自动化，对应企业的运营团队。Service CRM以服务自动化为重点，对应企业的售后团队。这两个阶段涵盖了用户售前、售中、售后三个阶段。

而Operational CRM，重点是销售自动化，对应企业的销售团队。

主要有两个原因：一是组织结构的划分，大多数企业的经营、销售、售后团队都是分开的；

二是整合产品难以实现，成本高。要整合运营、销售、售后的所有需求，对产品结构能力要求很高，实现周期也很长。

这三个系统的核心功能相似，主要是识别用户、操作用户和跟踪效果。但目标用户、操作手段和监控数据不同，衍生的操作工具也不同。

在识别用户链接时，用户线索是一切的开始。

2）SCRM的S是什么？

近几年，伴随CRM更多的是被提及SCRM，这个S与上述不同。它指的是社交、简单、高效和智能。

SCRM全称社会化客户关系管理，核心在于Social - - 社交。

根据CNNIC2021年中国社交媒体市场分析报告，2020年2月中国网民规模达到10.随着互联网覆盖广度和深度的提高，流量越来越难获得。

即使在四五线城市，衣食住行相关服务也逐渐从线下转移到线上。

用户获取成本的增加，加上即时通讯app它的兴起使大多数人的目光瞄准了即时通讯。

这种模式以前叫微信业务，现在叫私域。不同的企业逐渐利用企业微信等工具占据了我们的聊天窗口和朋友圈。

根据极光发布的《2020年Q1移动互联网行业数据研究报告APP在2019年APP平均使用时间超过25%，微信成为销售人员和服务人员展览行业的重要工具。

Simple，解释简单高效。随着流量红利的消失，规模越来越困难，企业的经营策略也从开源转向节流，开始注重效率和成本。

S ** rt，它指的是智能，它来自于科技的发展。一方面，它是自动的，使系统能够承担更多的工作。另一方面，推荐和个性化。

从这三个定义来看，高效和智能意味着关注线索的价值和准确性，帮助一线人员更容易促进交易，提供更好的服务。

社交意味着考虑一线人员与用户沟通的渠道。

3）CRM和SCRM的区别

了解了CRM和SCRM，回答两者的区别。SCRM在CRM社交网络融为一体。

但两者的目标是一致的，通过更合理、更高效的管理和运营客户来提高用户的生命周期价值，因此两者在结果指标上没有太大的偏差。

整合社交网络，与用户的沟通方式从单向到双向，从触摸和电话单点到互动。基于此，在探索用户交易的过程中，也会增加类似客户互动率的相关指标。

02 用户线索的定义

应用于用户线索SCRM系统，服务于识别用户链接，代表营销或服务机会。

与原始数据相比，它是高价值数据的组合。帮助一线销售或售后学生提高服务效率和转化效率。

服务线索，将售后学生的工作模式被动接收电话或IM进线转为主动服务。销售线索，帮助销售学生减少挖掘用户的时间，让他们专注于促进交易。

但是识别用户和用户特征、用户肖像有什么区别呢？这个问题从三个维度来回答：数据定义、数据价值和使用方法。

1）数据定义

从数据类型来看，特征和线索是数据的组合，而肖像是数据的 ** 。

25岁以上是用户特征。25岁以上和日常工作时间超过12小时两个特征的结合，可以称为老年牲畜青年。

用户线索不仅是特征，也是事件和特征的结合。

从时效性看，事件更多的是实时触发，而特征多为离线清理。前者是开始，而后者是结束。比如说：“我今天乘坐了地铁”和“地铁出行用户”。

用户肖像是多维特征 ** 分析用户或群体的特征，如基本属性、地理属性、社会属性等。

2）数据价值

组合的目的是更有效地使用数据。

从数据价值的角度来看，用户特征的目标较弱，不会特别关注数据价值，主要从零开始解决问题。

由于用户线索主要是销售和服务学生，其目标是如何将用户转化为客户，如何让用户和客户不流失，我希望潜在用户能更接近交易，我希望服务能更及时。

地铁准确销售和服务地铁确销售和服务。

如果是我今天坐地铁，看手机的车降价广告已经很久了，我没有车，但月收入可以支持车贷等数据组合，可以明确制定运营策略，从而提供服务或销售。

3）使用方式

在使用方式上看，线索和特征是“圈选->操作步骤，我们清楚地知道要操作哪些用户。

用户肖像将通过额外的分析过程，即分析->圈选->在分析结合数据模型后，重点制定操作策略。

03 用户线索的生命周期

只有理念清晰，规划才能清晰。

在产品规划中，你可以从事物的流通过程和状态开始。思考用户线索提供给销售和服务人员的前、中、后阶段，以及每个阶段需要做什么。

完整的流通过程也是用户线索的生命周期。因此，最小可执行版本可以制定，然后产品规划和迭代可以有序有效地进行。

1）线索收集

收集线索和整合数据没有太大区别，目标是数据越多越好。

数据量越多，客流量越大。在1万人经过的道路上开便利店，在1万人经过的道路上开便利店，每天交易的概率都不一样。

其次，数据维度越多，运营商的决策和分析维度就越多。我们不仅可以根据性别购买商品，还可以根据年龄和收入购买商品。

分析也是如此。样本量大，分析结果代表性高，决策风险低；维度多，分析角度多。

在这个阶段，产品学生的考虑是协助研发学生根据不同的数据源设计统一的数据报告规范。

元数据可视化管理后，根据不同业务对数据的及时性要求提供服务。

在功能上可以参考数据集市，这里就不多展开了。

2）线索清洗

这一环节主要包括四个步骤：数据落库后的清洗、过滤、去重和合并。

清洗是指数据中可识别的错误，包括检查数据一致性、处理无效值和缺失值。

过滤步骤主要面向操作，不可操作的用户没有价值。这里的操作是指用户有可以触摸和交互的数据。

例如，它具有实名手机号码的特点，可以通过电话呼叫；具有添加企业微信而不删除的特点，可以使用企业微信与用户互动；官方账号openId关注微信官方账号，通过微信官方账号发送模板消息。

当然，除了触到的数据外，还包括防骚扰、红黑名单等过滤维度。

去重和合并的概念，本文可以查阅数据理解：《Tableau基础·如何合并您的数据？理解与逻辑(上)，Tableau描述非常全面。

从业务的角度来看，合并和去重是减少冗余数据，确保列表数量。

一线人员每天收到的名单有限，重复的名单数据会使销售基数虚高，需要合并去重。

当意向客户分配给销售人员时，会有一定的保护时间。在此期间，用户不能被其他销售人员二次销售。

当用户在保护期内有新的行为时，我们需要将其数据合并到已分配给销售人员的用户中，以保护列表。

3)线索组合和评分

线索的组合可以是特征之间的组合，也可以是事件和特征之间的组合。这部分在前面已经有了全面的描述。

本环节的产品学生设计了用户圈选择功能，包括实时事件与离线数据的集成、数据提取频率、数据交并差等。

易观方舟和神策数据可以在产品参考中体验，这里也不展开。

了解线索评分可以从线索的目的出发：提高服务效率，避免被动等待用户，节省寻找用户的时间。

评分是一种进一步的过滤方法，它也决定了后续的分配规则和转换效率。

高分线索分配给处理时效快、转化效率高的销售学生。

其次，根据评分帮助一线优先管理和时间管理，将更多精力投入到高质量线索中，减少其无效投入。

4）线索下发

发布线索，回答的问题是:用户分配给谁，分配多久，分配后该怎么办。

分配策略是指分配给谁，分配的比例和上限。分配后什么时候会失效？线索的有效期可以帮助我们监控跟进过程，制定释放流通的规则。

操作策略是指销售人员或服务人员收到用户数据后应采取哪些操作步骤进行销售和服务，每个操作步骤也与运营商建议的沟通方式和内容有关。

5）线索跟进

在上图中，只反映了线索跟进的正向流通过程。

实际上，在意向确认后可能直接进入商机转化，又或者直接进行服务转交。

在确认用户意向后，根据交易意愿执行不同的操作步骤，客户目标是建立联系、用户关怀和教育。如果您有交易意向，请进一步收集需求并推荐商品。

交易结束后，通过服务不断提高用户的信任感，以便从服务中再次找到交易机会。

在这个阶段，产品应该考虑如何将线索转移到下一阶段，何时释放回公海。

6）效果追踪

效果跟踪将涉及到设计中的绩效匹配方法，并进行佣金结算、排名激励和报告分析。

本环节简要介绍了用户自识别到交易的漏斗，其定义如下：

列表总数：线索组合成功用户总数：防骚扰屏蔽、红黑名单或操作策略过滤成功数量互动：销售或售后人员后，用户响应数量意向：响应用户，交易意向：交易意向用户，最终交易数量回购：交易用户，二次购买数量

以上每一步都有更详细的拆解方法，杨坤先生的文章《在线教育销售》CRM例如，谈商业市场拆解优化的六步法已经被全面描述，感兴趣的朋友可以进一步阅读。

建议阅读04

4-1、CRM及线索相关

1)全球商业化CRM产品系统分析

2）《漫谈CRM1 系统化建设– CRM与客户管理综述

3)线索到社区，用户转化的极端形式

4-2相关指标拆解

1)在线教育销售CRM以商业市场拆解优化六步法为例

2)数据分析的逻辑思维和分析方法

3)《用户操作系统推导思考》

4）《B端产品指标设计思路

写在最后

此刻的心情就像1858年9月20日的列夫·托尔斯泰。

文章PPT请阅读原文。

了解用户线索