继“什么是CRM前两期文章发表后，今天迎来了最后一篇文章《什么是CRM？——社交CRM》，欢迎继续观看~

第一篇：什么是CRM？——CRM历史与分类》

第二篇：什么是CRM？——CRM发展与演化

CRM3.0 的时代 – 代表企业： salesforce.com,仁科互动(易销售)

互联网技术已成为促进管理软件进化的主要力量。在过去的十年里，社交网络是主要的Web2.0 技术改变了人们接触、沟通和获取信息的方式，移动互联网可以随时随地获取信息、沟通和处理事情。这两波技术浪潮也将是一样的CRM结合，推进CRM进入3.0 时代3.0 时代衍生出两个新的CRM名词： Social CRM 和 移动CRM。这进一步给市场带来了混乱。

Social CRM ( 社交CRM）

随着Facebook，Twitter 、微博、微信等社交媒体的兴起，如何利用这些社交媒体进行营销和公共关系已成为许多企业关注的焦点。因此，许多微博营销和品牌监控公司出现在历史时刻。这些公司开发了各种系统（品牌舆论监控、粉丝分析、潜在客户识别和互动等）。 来帮助他们为客户服务。为了促进宣传，他们还将这些系统命名为时尚：Social CRM。

通过公共社交媒体与客户互动Social CRM 这个定义是有偏见的。论坛和社交媒体的出现确实改变了企业与客户之间的关系。社交媒体首次组织了分散的客户（消费者），他们的力量足以与强大的企业品牌竞争。如何更好地为客户服务，平等地与客户沟通和互动，促进企业变得更加透明，是社交媒体时代企业营销策略要变化。

美国CRM业内意见领袖Paul Greenberg 为Social CRM定义如下：

“Social CRM 是一种由技术平台、业务规则、工作流程和社会特征支持的商业哲学和策略。其目的是通过互动和对话更紧密地联系客户，从而在透明和信任的商业环境中为双方提供互利价值。Social CRM本质上是公司对客户掌握话语主动权的战略反应。

由此可见，Social CRM提倡与客户平等互动的理念需要通过两个渠道来实现，一个是建立一个独家的品牌社区来吸引客户参与，另一个是通过公共社交媒体上的独家空间。例如，丰田汽车需要创建和运营自己的车主社区。同时，在微博、论坛等公共社交媒体上，也有页面与车主互动。此外，通过社区聚集客户只是社交媒体时代客户关系管理的一部分。如何社交公司的内部团队，确保内部服务团队在与外部客户互动的过程中能够快速响应和支持，这才是真正的Social CRM所有内涵。简单的内部社区、微博营销、品牌监控等都不全面Social CRM。

传统CRM（CRM1.0 和2.0） 注重管理，注重流程和客户记录，Social CRM 注重关系，更注重人与互动。Social CRM首次突破企业边界(企业防火墙)，可以方便地将客户拉入系统进行互动。

提及Social CRM，我们必须提到企业2.0 概念。企业2.0 的核心在于将军Web2.0 技术(尤其是Social Network) ，利用企业帮助企业更紧密地连接员工、沟通和合作，代表企业Yammer，Jive 等等。那么这么多名词背后的关系是什么呢？ 下图可以简单解释这些新概念之间的关系:

值得一提的是，CRM2.0的创造者Salesforce.com再次率先意识到Social 将公司定位全面转化为未来企业的重要性Social Enterprise 上。自2011年以来，几乎所有的并购都围绕着它Social 来展开。

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