20202017年4月17日，中指研究院举办了2020年房地产客户关系管理思与变线上论坛，讨论了疫情下2020年客户关系管理突破、以客户为中心的大客服管理体系、如何在大数据时代有效挖掘客户价值三个主题。

华润地产科技副总经理巴然介绍了华润地产全周期全价值链客户关系系统在提高客户满意度方面的作用。

新冠肺炎疫情期间，华润物业科技对客户满意度进行了专项调查，结果显示，疫情期间物业服务满意度整体大幅上升。在了解客户对我们工作的认可的同时，我们也感受到了很多客户互动的新特点。在此，我想结合这些变化，谈谈客户关系管理在消费升级时代的思考和变化。

▌客户互动特点及挑战

疫情期间，我们感受到了客户互动的四个典型变化:

首先，客户对在线服务的沟通需求显著增加；

二是客户更加注重公共服务信息的公开透明度；

三是更加注重疫情期间人的服务表现；

四是社区零售快速增长。

以上特点集中在疫情期间，但也恰好代表了消费升级时代客户互动特点的变化。如何利用有效的服务触点与业主建立互信？如何提高客户需求响应能力和舆论维护能力？并能有效识别客户，维护客户群体关系？都是摆在我们面前的话题。

▌华润置地全周期全价值链客户关系体系与房地产协同机制

近年来，华润置地通过全周期客户风险管理和全流程服务质量管理，围绕客户导向推动各业务环节转型，有效提高客户满意度。同时，建立基于客户全价值链的房地产和物业协调机制：

交付前-从客户的角度来看，物业积极配合开发，降低后期纠偏和运营成本。-开发给予物业支持，共同提升客户体验，增强忠诚度，挖掘客户价值。

通过全价值链的协调，找到41个协调点。自2019年华润置地成立以来，对所有股票住宅项目进行了体检。通过相关问题的整改和推广，大大提高了项目遗留问题的推广和新项目的交付效果，支持华润的品牌溢价、再购买和推荐率。

▌新消费时代，华润物业科技升级客户服务

在日常客户服务中，华润物业技术结合中央企业的背景，建立了红色管家机制。红色管家机制的核心是更多地授权管家，充分结合党建和物业业务，促进客户服务。

全价值周期价值链的客户关系和红色管家机制是华润物业科技的长期机制。如何看待客户价值在长期机制基础上回归消费时代的转型？

如何定义客户价值——除了直接经济价值，更要看到客户口碑带来品牌价值和市场发展价值，疫情也加速了客户对物业完善服务品类的需求、数字化运营以及线上营销。

持续挖掘客户价值的方法——利用信息手段，重新梳理线下客户联系，丰富物业服务产品包，充分挖掘客户价值，满足客户消费升级的需求。

物业服务的认可和满意度的提高不是一蹴而就的。我们需要不断提高以客户为导向的优质服务能力。希望通过不断拥抱变化，巩固与客户的粘性，实现客户价值转化。