中国移动的营业厅和 作为人们经常抱怨的对象** 成为当之无愧的一线专员，后者至少通过电话，前者是面对面的直接互动。房东曾经鄙视这些不能代表先进生产力、先进文化、代表人民利益的无良企业，但现在他也偶然来到魔术之都的中国移动商务大厅做了一段时间的咨询台。事实上，每隔一段时间就能看到愤怒的叔叔挥舞着电话名单，也不缺乏兴奋只是想写一封赞美信送一面横幅的阿姨，面对他们是同一个推销员。如果你足够冷静，那就是打架cold call一样对方再怎样有情绪也不是针对你个人，当然也有听说过某个彪悍的客户和不甘示弱的营业员大打出手直到去医院鉴伤的，但当你脱离咨询台营业员的角色反观营业厅的整个服务流程时，你会有一些更有建设性的体验。人机交互

                           当一个人进入营业厅时，他进入了我们的服务范围。此时，他有两种选择：直接在门口排队或在咨询台上进行咨询。如果他擅长观察环境（排队机放置在咨询台的角落）或模仿学习（通常有更多的人在机器前排队）或有到达大厅的经验，他将通过四个步骤获得排队机：点击我想排队按钮、输入手机号码、点击确定、点击业务处理或付费充值按钮。它看起来合乎逻辑，但事实上，每一步都会被卡住，所以咨询台总是处于多线程服务状态。

听说要上真相你才信，功能性图片请忽略美感：

这时，你需要点击我想排队。有人委屈地说：它不让我排队。。它必须让我自助。。我还遇到了几位老妇人，他们疯狂地按着呼叫机这个词。。。物理数字键盘非常混乱。许多人一开始就拼命按确认。

你需要在确定之前输入手机号码。触摸屏并不敏感。很多人输了很长时间。使用物理键盘没有问题，但大多数人的注意力已经完全在屏幕上了。物理键盘变成了鸡肋。

这时，最混乱的一步出现了，因为当人们点击确认键时，他们会想当然地站着等待出票，注意力往往会下移到出票口。sense等了两秒钟，人们会抬头看屏幕，选择一个业务处理，但事实上，很多人都被卡住了，保安叔叔会有一种指导的成就感。

                       应用了参与感中的一句话，用户体验的核心是为谁设计——对于一个能够顺利操作电子屏幕的人来说，来营业厅办理业务是最后的选择，因为他也可以上网、发短信、打 ** ，一般来说，必须去大厅解决问题的客户都太老了，对电子产品非常不熟悉。排队机是为这个群体设计的，更不用说好使用了，简单的人机交互是第一个本质，减少操作步骤或只是机器上的屏幕不反射，是用户体验的改进。站在排队机前，但不能拿出排队号码，尴尬和挫折从进入大厅的第一刻起就开始积累，意外会酝酿成愤怒。

                                   ，就像我从一开始就习惯性地把中国移动列入无良商家的黑名单一样，很多人总是有这样的刻板印象。例如，我经常看到年轻人把 ** 的备注名称是吸血鬼或讨债。持这种态度的客户在与销售人员互动的过程中随时准备生气。例如，房东受到一位老太太的威胁，说她站不动了，要求她先解决问题。她非常兴奋地告诉她，她昨晚忘记关闭流量，并被中国移动短信提醒扣除300元。如果她听说她忘了关门，连房子都会被带走。你看，网络笑话对你我来说只是一个你听过的笑话。这真的影响了老太太的神经。你将来会编笑话。

                                   事实上是幸运的。奶奶错过了一个小数点，只扣了3元，但有些人并不那么幸运，因为没有交通互联网的概念，可能真的会用500元封顶。除了解释扣除的原因和指导智能手机的操作外，营业厅真的无能为力。不可否认，偶尔会有销售人员把客户当作刁民 ** 当然，很少有互联网企业能把用户当成朋友，更多的是安抚自己的情绪，然后公开做生意。

                                   销售人员不能与用户交朋友，因为中国移动本身不能与用户交朋友，业主认为最大的障碍是包装费——这是个人消费者和中国移动最直接的联系，但选择太丰富，收费严重超过认知负荷，只是买保险，计算或发现自己不是精算师——哪个朋友互相计算？突然把自己放在消费者的对立面。

                                   这些类似破碎想法的东西只是业主在营业厅咨询台短时间内的体验，不是全面、专业，而是真实、理性。大多数进入营业厅的人都在正常经营业务，就像我们都知道医患关系很紧张一样，但大多数进入医院的人都在正常看医生一样。对于公司来说，营业厅所涉及的个人业务只是其中之一，更多的内容需要房东探索。

                                   还有很多其他零碎的经历。例如，你可以感觉到上海和深圳的股市在营业厅牛了，因为最近很多老人和老太太都来开流量包看股票，这可能是魔都移动的一种独特体验。你会看到很多空巢老人的无奈，因为他们的孩子一年四季都不在家。他们不得不自己处理手机、宽带和其他让他们不知所措的事情。你无法想象他们有多努力。不再重复各种事情。