如今，我们的生活、学习、工作和生产方式越来越数字化，许多过去根深蒂固的行为模式也发生了变化。随之而来的是企业的数字化转型。数字化正成为越来越多企业的核心战略，从而促进全国经济的升级转型。

我们可以看到，企业端到端的整个业务流程都处于数字化的过程中。企业数字化进程的主导力量不仅来自过去IT部门，更来自那些接触客户的业务部门，带来的是企业全流程的业务价值。

随着企业业务流程的全面数字化，一个全新的服务领域——数字运营服务正在迅速崛起。

数字运营是指利用数字、互联网和智能技术帮助客户处理业务流程，提高业务运营效率。数字内容服务、客户服务业务、数字营销、用户体验、业务流程服务等都是数字运营服务的主要内容。

对于企业来说，与专业的数字运营服务提供商合作，可以将更多的精力投入到核心业务领域，分散业务风险。数字运营服务提供商的专业经验也可以使他们获得更高质量的专业服务。

由于越来越多的客户认可价值，数字运营正在成为IT服务提供商的重要业务组成部分——利用自身的技术和解决方案能力，通过生态合作整合资源，帮助客户实现整个业务流程的数字化，成为企业的数字业务助手。

不仅仅是BPO数字升级版

起源于数字操作BPO，有些人把它当作传统BPO数字升级版的业务重点是加强数据对业务的支持。

事实上，数字操作的核心驱动力仍然来自于用户行为和需求的变化。同时，关键数字技术逐渐成熟，商业价值不断提升。这里提到的数字不仅是数据和文本，还包括图片、语音、视频等形式，通过加工和处理为业务发展提供支持。特别是在今年疫情期间，很多企业转而青睐线上推广、线上销售、远程拓展、线上办公等数字业务发展模式。

市场研究公司Gartner数字运营服务也被定义和分类。根据服务提供商的参与深度和服务类型，可分为设计、施工、运营和支持等不同类型。从合同类型维度来看，可分为成本奖金、月报价、计件计量等服务类型。

从服务内容维度来看，数字运营服务市场可分为执行管理、客户管理、金融、供应管理、人力资源和运营六类。其中，客户管理是当前数字运营服务的主要业务方向，涵盖客户选择、客户获取、客户扩展、客户保留的整个客户管理过程，帮助企业通过数据和自动化扩大目标客户，提高客户满意度。

随着客户需求的增加，国家也从政策上给予了大力支持。今年年初，国务院常务会议部署了加快服务外包转型升级的措施。商务部等部门也发布了指导意见，明确提出加快数字化转型，培养和扩大市场实体，支持业务运营外包。

软通动力是中国最大的IT服务提供商之一。自2018年数字转型战略确定以来，数字运营服务正式成为2019年软通动力增长最快的三大板块之一。

至于进入数字运营市场的原因，软电力执行副总裁黄李表示，软电力的使命是成为数字经济的使命者和企业数字转型的可靠合作伙伴，为企业提供覆盖整个业务流程的端到端数字服务能力。因此，软电力不仅客户的研发，还要支持业务，形成覆盖研发、生产、销售和服务的全过程服务。

目前，软通动力为客户提供四类数字运营服务。其中，数字内容服务是利用数字技术加工、处理、整合、应用文本、图像、音频、视频、数据等信息内容的相关服务；客户服务服务是通过电话、传真、Web、APP数字营销和用户体验是通过大数据、云计算等新技术实现智能、准确的数字营销和创新的用户体验服务；业务流程服务是为客户提供专业的业务流程外包服务。

端到端的服务能力至关重要

从全球角度来看，BPO业务历史悠久，许多大型企业将部分业务流程交给专业公司。在中国，这样的企业并不少见，尤其是运营商、银行等大型企业。

然而，与发达国家相比，国内数字运营服务提供商群体尚未发展成熟，在很大程度上仍保持着简单的人力供应模式。目前，数字运营服务提供商大多是中小企业，缺乏能够提供端到端服务能力的专业服务提供商，无法形成规模效应，也无法为客户提供长期稳定的高水平服务。

黄立认为，国内数字化运营服务商还处于发展初期阶段，在能力建设方面还有很多需要提升之处。

一是以咨询为导向的端到端服务能力。在一些发达国家，咨询公司主要提供数字运营服务，可以帮助客户整理业务咨询和流程，然后建立运营平台，为端到端提供完整的解决方案和服务。而中小型服务提供商，不能为客户提供完整的服务，但在一个简单的业务支持链接中，价值不能充分显示。

二是提高技术能力。数字技术的发展，特别是人工智能、大数据等新兴技术，为数字运营带来了新的发展动力。这些新兴技术的使用不仅可以取代人工业务处理，还可以通过数据分析提供准确的数字营销和利用等高附加值服务AI识别和分析多媒体内容的技术，从而帮助客户提高业务价值。

三是加强专业服务能力建设，包括财务等专业能力，以及对行业的认知。数字运营服务提供商只有具有较强的专业和行业能力，才能帮助客户分析需求，指导其业务模式的创新。

第四，要加强自身的数字化能力，优化内部流程。要想服务好客户，首先要做好服务商自身的数字化工作，通过数字化优化内部流程。客户业务类型复杂多样，区域分布广泛，给项目管理和资源整合带来诸多挑战，必须数字化实现。

软通动力加入到数字化运营市场中来，正是因为看到上述问题所在，希望借助自身的能力积累，来为客户提供专业的数字化运营服务，改变国内市场小、散、乱的局面。

软通动力选择以互联网公司为切入点。许多龙头互联网公司已经成为第一批客户。目前，它们正在扩大整个行业，包括运营商、金融、汽车等传统客户，并将覆盖有需要的新兴行业客户。

从需求导向转向客户导向转向转向转向客户导向

长期以来，的IT服务提供商或解决方案提供商在服务客户时都以需求为导向——客户让我们做什么，我们就做什么。这种被动的满足客户需求并不是真正以客户为中心的。

随着数字化进程的推进，特别是新技术、新模式的不断涌现，整个服务提供商IT生态系统越来越重要。这就要求IT服务提供商应更积极地满足客户的需求，实现真正的客户导向——发现和探索客户的需求，然后满足客户的需求。

这无疑对IT服务提供商提出了更高的能力要求——产品化、平台化和标准化。软通电力建设了数字化、智能化的数字运营业务IT通过平台提高服务能力，提高管理水平，包括审核标注平台、客服业务平台、优秀运营平台等。

显然，在帮助客户数字化转型之前，做好自己的数字化尤为重要。

与客户的IT不同的部门，业务部门的需求复杂多样，每个客户的需求不同，要求服务提供商跟上内部管理水平，满足不同项目管理模式、评估模式和运营模式的挑战。同时，还需要建立强大的资源供应链，利用生态合作伙伴的资源为客户提供服务，特别是人才招聘和培训资源。

当这些能力和资源准备好后，客户的任何业务需求都将是机会而不是麻烦，以客户为导向的业务模式也将是合乎逻辑的。

释放三到五线城市新兴产业潜力

黄丽表示，为了进一步加强数字运营服务能力的建设，软通电力正在全国各地建立服务基地。这些基地将实施统一的集中管理，确保为客户提供统一、标准化的优质服务，深入区域市场，接近客户，提供本地化的专业服务。

数字运营服务作为数字经济不可或缺的组成部分，可以布局在各个地区，有利于提升三五线城市的产业活力，有望成为区域市场的重要增长点。

一方面，数字运营服务不限于区域，只有在线学习能力，减少IT经过一定的培训，可以满足中小城市的专业技能需求和人才储备。

另一方面，数字运营服务属于劳动密集型业，需要更多的从业者。数字运营下沉市场可以帮助三到五线城市提高就业率。

此外，三到五线城市的人工成本和生活成本相对较低，有助于企业控制运营成本。

值得注意的是，数字运营服务也为流行的灵活就业模式提供了快速发展的土壤，解决人才短缺问题，满足不同人才的个性化需求，帮助企业降低就业成本。

为此，软电力公司特别推出了合作伙伴计划，这是一个基于灵活就业的人才供应链解决方案。合作伙伴计划支持合作伙伴通过灵活、方便的方式与软电力建立双赢的合作关系，同时获得更多的收入和回报。合作伙伴计划也成为软电力数字运营转型的重要组成部分，受到许多客户的欢迎，帮助其实现效率和成本之间的最佳平衡。

多年来，我们可以看到互联网行业的明显下降趋势，越来越多的中小城市居民开始从事互联网业务。未来，随着数字运营服务市场的扩大，我们将看到更多IT相关产业转移到区域市场，为更多人才带来不同的增长机会，帮助人们实现更高水平的就业，促进国民经济的平衡健康发展。

本文出自《DT新动力》